Você sabe qual é o NPS da sua empresa?
Após vender um produto ou serviço, empresas enviam para os compradores uma pesquisa de satisfação. Através de algumas perguntas sobre a experiência do cliente, é possível traduzir sentimentos de satisfação e insatisfação em um indicador de desempenho.
Este indicador, chamado de Pontuação líquida do promotor (NPS), é usado pelas equipes de Sucesso do Cliente para entender como os produtos e serviços são percebidos pela sua base de consumidores. E o que fazer se eles são percebidos de maneira negativa?
Neste artigo, vamos explicar mais sobre o NPS, como ele é calculado e apresentar cinco estratégias para reverter resultados ruins.
O que é o NPS?
Ó Pontuação líquida do promotorou NPS, é uma métrica usada para transformar as opiniões dos clientes de uma empresa em um indicador numérico.
Introduzido por Fred Reichheld em 2003 no artigo O número que você precisa para crescer na revista Harvard Business Review, o NPS se baseia em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:
Promotores (Pontuação de 9 a 10)
Os promotores são clientes extremamente satisfeitos e leais, que tendem a comprar recorrentemente.
Além disso, eles fazem recomendações positivas sobre a empresa, produtos ou serviços para parentes, amigos e colegas de trabalho. Por isso são chamados de promotores, eles promovem o seu negócio movidos por pura satisfação.
Neutros (Pontuação de 7 a 8)
Neutros são clientes satisfeitos, mas sem um forte vínculo com a empresa. Diante de uma oferta mais atrativa, eles podem ser influenciados a comprar com a concorrência.
Detratores (Pontuação de 0 a 6)
Um cliente detrator é aquele que está insatisfeito atualmente e que pode prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos. Eles podem expressar seus sentimentos em redes sociais e dissuadir possíveis compradores.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é simples.
O primeiro passo é determinar a porcentagem de promotores, neutros e detratores, em relação ao número total de respondentes. Em seguida, é necessário usar a seguinte fórmula:
NPS= %Promotores − %Detratores
O NPS resultante pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos os clientes forem promotores).
Acompanhe o seguinte exemplo: Se 60% dos clientes forem promotores e 20% forem detratores, isso indicaria um NPS de 40.
O meu NPS é bom?
Depende. De maneira geral, os valores do NPS são separados em quatro categorias.
- Excelente: 75 e 100
- Bom: 50 e 74
- Regular: 0 e 49
- Ruim: -100 e -1
Entretanto, para cada setor do mercado é necessário fazer um benchmarking. Veja o NPS médio de empresas norte-americanas calculado pela Customer Gauge em 2018:
- Saúde: 62
- Serviços Financeiros: 46
- Tecnologia da Informação: 33
- Turismo: 53
- Varejo: 54
Cada NPS varia de acordo com o produto vendido ou serviço prestado pelas empresas. Por isso, antes de pular para conclusões precipitadas, faça um benchmarking do setor.
O que fazer quando o NPS está baixo?
Conhecer a teoria é apenas o começo. O ponto mais importante é saber o que fazer para reverter um NPS baixo. Portanto, neste artigo, vamos abordar cinco ações que podem ser usadas para aumentar o NPS de uma empresa.
Priorizar o atendimento ao cliente
Um dos principais fatores que influenciam o NPS é a qualidade do atendimento ao cliente.
Por este motivo, invista em treinamentos para que a equipe responsável pela interface com os clientes possa oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas apresentados.
Quando sentem que são bem atendidos, os consumidores tendem a formar uma opinião favorável no NPS e mais probabilidade de se tornarem promotores da sua marca.
Coletar feedback constantemente
Para melhorar a experiência do cliente, é fundamental saber quais são as suas necessidades e expectativas em relação ao produto, serviço e a empresa.
Então colete feedback regularmente, seja através de pesquisas, formulários ou mesmo através das redes sociais.
Analise os dados obtidos sobre a experiência completa de compra, desde o uso dos mecanismos de pesquisa online, até o acompanhamento pós-venda. Com essas informações, é possível encontrar quais pontos devem ser melhorados.
Personalizar a experiência do cliente
Em um mercado cada vez mais saturado de opções, é preciso lembrar ao seu consumidor porque a empresa está à frente dos concorrentes. E para mostrar aos seus clientes que você ocupa esse espaço, ofereça experiências personalizadas.
Use os dados de comportamento e preferências dos seus clientes para fazer recomendações de produtos e serviços com base em compras anteriores, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.
Ao verem que sua empresa se preocupa com cada consumidor individualmente, os compradores sentem que são ouvidos e atendidos. Assim, suas opiniões positivas refletem no aumento do NPS.
Construir relacionamentos duradouros
Ter um relacionamento sólido com o cliente é essencial para aumentar a lealdade e o NPS.
Além de oferecer um excelente produto ou serviço, mantenha contato regular com seus compradores. Ofereça programas de fidelidade e esteja presente nas redes sociais para responder dúvidas e interagir com seu público.
Ao abrir canais de comunicação, o seu cliente sente que é ouvido e que suas questões são relevantes para a empresa. Portanto, aproveite cada chance de conversar e estreitar laços com os consumidores.
Resolver problemas de forma proativa
Quando um problema demora para ser resolvido, mais tempo o cliente tem para consolidar uma opinião desfavorável. Então, antecipe-se! Solucione os problemas antes que eles se tornem situações intransponíveis.
Com um monitoramento constante do feedback dos clientes, a equipe de Sucesso do Cliente estará atenta a qualquer sinal de insatisfação e pronta para agir.
Comece encontrando os problemas, aja rapidamente para resolver e, se possível, ofereça uma compensação como forma de reconhecimento pelo inconveniente. Assim, é possível contornar um NPS ruim e conseguir uma opinião mais favorável.
Conclusão
Ó Pontuação líquida do promotor (NPS) é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação dos clientes de uma empresa. Através dele uma empresa pode implementar estratégias para aumentar atrair mais clientes e fidelizar aqueles que já compram, consequentemente, impulsionando o crescimento do negócio.
Priorizar o atendimento ao cliente, coletar feedback constantemente, personalizar a experiência do cliente, estabelecer relacionamentos duradouros e resolver problemas de forma proativa são algumas das estratégias que podem ajudar a elevar o NPS de uma empresa.
Ao implementar essas estratégias de maneira consistente, você estará no caminho certo para criar uma base de clientes que recomendam a sua empresa e que voltarão a fazer negócios.
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